AXA Türkiye’nin hem sigortacılık hem de hasar yönetim anlayışının temelinde empatinin bulunduğunu belirten AXA Türkiye Hasar Başkanı ve İcra Kurulu Üyesi Eray Kangal, “Hasar kısmında güven ilişkisini zedelemeden, empati kurarak hızlı bir şekilde çözüme kavuşturmak gerekiyor” dedi.
Başarılı bir hasar yönetiminin özünün empati olduğunu belirten AXA Türkiye Hasar Başkanı ve İcra Kurulu Üyesi Eray Kangal, şunları söyledi: “Sigorta poliçesi, iki taraf arasında güven esasına dayalı oluşturulan bir sözleşmedir. Öncelikle sigortalının sağlığı, malı, canı gibi varlıklarını emanet ettiği kurum olarak, onlarda bu emanetlerin bizde güvende olduğuna dair bir inanç oluşturmak çok önemli. Hasar anı ise belirsizlikle dolu bir süreç. Bu süreçte sigortalının yaşadığı belirsizliği empatiyle yaklaşarak ortadan kaldırmak gerekiyor. AXA Türkiye olarak hem sigortacılık hem de hasar yönetim anlayışımızın temelinde empati yatıyor. Bununla birlikte hızlı davranmak da kritik bir unsur. Çünkü karşımızda mağduriyet yaşayan, günlük hayatı aksayan insanlar var. Problemlere ne kadar hızlı çözüm sunabilirsek, o kadar doğru bir hizmet vermiş oluruz. Tüm bunların sonunda ‘Zor anımda AXA Türkiye yanımda oldu’ denildiğinde, işte o zaman amacımıza ulaştığımızı biliyoruz.”
‘MÜŞTERİNİN ÖNCELİKLİ BEKLENTİSİ EMPATİ’
AXA Türkiye’nin hasar yönetimi yaklaşımını empati, hız ve güven olarak özetleyen Kangal, sözlerine şöyle devam etti: “Bugün müşterinin en öncelikli beklentisi empati. Müşteri, bir hasar yaşadığında anlaşılmak istiyor. Ona geçmiş olsun diyecek, ihtiyacının ne olduğunu soracak bir ‘arkadaş’ arıyor. Hız ise aslında empatinin doğal bir sonucu. Geçmişteki hızla bugünkü hız aynı değil. Eskiden daha fazla kas gücüyle yapılan işlemler, bugün teknoloji gelişmesiyle otomasyon, robotlar, yapay zekâ sayesinde çok hızlı ilerliyor. Bu teknolojileri kullanarak süreçleri hızlandırıyor, kısa yolları keşfediyoruz. Özetle teknolojiyi etkin kullanarak empati yapmaya zaman bulabiliyorsunuz. Güven tarafında ise dijitalleşme hasar süreçlerini hızlandırırken güveni de olumlu yönde etkiliyor. Örneğin, acentelerimizden en sık duyduklarımızdan bir tanesi “Müşterimizin hasarı olmuş, biz daha aksiyon almadan siz çoktan dosyayı sonuçlandırmışsınız.’ Aslında burada acentelerimizde müşterilerinin işlemlerini yapıp, takip edeceğimizin ve her an yanlarında olacağımızın güvenini oluşturuyoruz. Doğal afetler özelinde sürecin başından sonuna kadar müşterilerimizin yanlarında olduğumuz ve hasarları hızla çözüme ulaştırdığımız için teşekkür aldık. Ancak, müşteri tarafında güveni oluşturmanın zaman aldığını belirtmek gerekiyor. Kurum kültürümüzün temeli olan insan odaklılık tüm süreçlerin kalbinde yer alıyor. İnsan odağının olmadığı bir süreç aksamaya ve güveni zedelemeye mahkûm bir süreç oluyor. Sonuç olarak, süreci güven ilişkisini koruyarak, empati kurarak, hızlı bir şekilde finalize etmek gerekiyor.
‘HATAYI KABULLENEBİLMEK DE GEREK’
Güveni pekiştiren en önemli unsurlardan biri, hata yaptığınızda bunu kabullenebilmektir. Elbette zaman zaman süreçlerde aksaklıklar yaşanabiliyor. Biz bu durumlarda hatayı gizlemek yerine kabulleniyor ve en kısa sürede çözüm üretmeye odaklanıyoruz. Müşteri şikâyetlerini detaylı bir şekilde inceliyor, her birini gelişim fırsatı olarak görüyoruz. AXA Türkiye olarak her hizmet sonrası düzenli memnuniyet anketleri gerçekleştiriyoruz ve yılda 100 binden fazla geri bildirim topluyoruz. Bu geri bildirimler, her ay toplanan müşteri komitesinde tek tek ele alınıyor. AXA Türkiye’de üst yönetimden uzmanına kadar herkes müşteri şikâyetlerini takip, yönetme ve çözme sorumluluğu taşıyor. Bu da bizim müşteriye verdiğimiz önemi gösteriyor. AXA Türkiye’yi konuşurken empatiden sonra en sık duyacağınız kelime müşteridir. Çünkü biz her gün müşteriyi konuşuyor, her adımı müşteri için atıyoruz. Müşteri büyüklüğü, memnuniyeti ve sadakati; bugün olduğu gibi gelecekte de temel önceliklerimiz arasında yer alacak.”
‘AYAK UYDURMAK DURUMUNDAYIZ’
Artık daha kişiselleşen bir dünyada yaşadığımızı söyleyen Kangal, sigorta hizmetinin de kişiselleşmesi gerektiğine dikkat çekerek, “Kişiler satın aldığı ürünün daha kişisel, terzi dikimi gibi olmasını istiyor. Bununla birlikte, dijital çözümlerin de giderek öne çıktığını görüyoruz. Örneğin, müşteri ‘Hasarım oldu, mobil uygulama üzerinden göndereyim, prosedürlerle uğraşmadan işim çözülsün’ diyor. Artık, kişinin sürecin peşinden koşmadığı bir noktaya gidiyoruz. Satın alma sürecinde de benzer bir tablo söz konusu. Müşteriler, aldıkları sigorta hizmetiyle ilgili olarak düzenli bilgilendirilmek ve belirsizliğin ortadan kalktığı bir deneyim yaşamak istiyorlar. Buna tüm sektör olarak ayak uydurmak zorundayız” diye konuştu.
‘İŞİN MERKEZİNDE İNSAN VAR’ “
Eskiden bir hasar departmanına girdiğinizde insanları göremezdiniz. Çünkü önlerinde dosyalar yığılı olurdu. Bugün geldiğimiz noktada ise her şey dijital. Eskiye kıyasla süreçler hızlandı, yaklaşımlar değişti. İşin merkezinde insanın olduğu bir süreç kurguluyoruz. Bu prensip, bütün hasar süreçlerimize rehberlik ediyor” diyen Kangal, son olarak AXA Türkiye’nin hasar yönetimi dönüşümüne değinerek, “2000’li yılların başından beri bugünlere hazırlanan bir şirketiz. Veriye yatırım yaptık, müşteriyi tekilleştirdik. Çünkü müşterinizi ve süreçlerinizi tanımadan, verilerinizin size ne anlattığını görmeden yeni teknolojilere ayak uydurmak mümkün değil. AXA Türkiye, çok büyük bir veriye sahip. Bu da yatırım ve adanmışlıkla ortaya çıkan bir kaynak. 2016’dan bu yana yapay zekâ alanında çalışmalarımızı sürdürüyoruz. 2020 itibarıyla ise görsel zekâ teknolojilerini kullanarak, görüntüler üzerinden çıkarımlar yapıp tespitleri bu şekilde gerçekleştirmeye başladık. ChatGPT benzeri yapay zekâ modelimiz YaverGPT ile sadece hasar süreçleri değil satış, underwriting gibi pek çok alanda süreçleri hızlandıran teknolojiler geliştirdik. Yaver ekosistemi altında tüm yapay zekâ teknolojilerini yönetiyor, geleceğe dönük bütün geliştirmelerimizi bu ekosistem çatısı altında gerçekleştiriyoruz. Böylece örneğin, hasar süreçlerinde elde ettiğimiz bir çıkarımı diğer operasyonlarda kullanabilme imkânı sağlıyoruz. Ekosistem, empati odaklı sigortacılığı hayata geçirebileceğimiz, bu anlayışı müşterilere en doğru ve etkili şekilde ulaştırmamızı sağlayacak bir araç” açıklamasında bulundu.
“KRİZ DÖNEMLERİNDE SİGORTA DOKUNUŞU OLDUKÇA ÖNEMLİ”
“Doğal afetler gibi ‘keşke yaşanmasa’ dediğimiz acı verici olaylar ne yazık ki hayatın da bir gerçeği” diyen Kangal, sözlerine şöyle devam etti: “Depremler, seller, orman yangınları gibi olaylar ülkemizin ve dünyanın bir gerçeği. Bu olaylar müşterilerimize nasıl hizmet edeceğimizi, onların yanlarında nasıl durabileceğimizi, hızlı hareket etmenin ve problemlere hızlı bir şekilde çözüm üretmenin önemini öğretti. Aynı zamanda müşterilerimizle empati kurmanın, yardımlaşma ve dayanışmanın ne kadar değerli olduğunu da bir kez daha gördük.” Kangal, afetlerde sigorta şirketlerini tazminat ödeyen kurum imajından çıkarmak için yapılması gerekenler hakkında şu değerlendirmede bulundu: “Sigorta şirketlerinin tazminat ödeme rolü her zaman olacak. Ancak, bunun ötesine geçmemiz gerekiyor. Sigorta şirketleri risk yönetimine yardımcı olan ve riskleri azaltmanın yöntemlerini gösteren ve bu konuda danışmanlık yapan kurumlar haline gelmeli. Şirketlerin bu anlayışı müşterilerine anlatması gerekiyor. Riskleri gerçekleşmeden önlemek konusu gündemimizde ön sıralarda yer alıyor. Önleyici sigortacılık, artık bütün dünyada sektörün yöneldiği temel alanlardan biri. Biz de tüm grup toplantılarımızda bu konuyu ele alıyor ve bu alanda aktif çalışmalar yürütüyoruz. Örneğin, müşterilerimize olası riskler karşısında nasıl önlemler alabileceklerine dair bilgilendirmeler yapıyor; risk ve poliçe danışmanlığı gibi hizmetlerle onları bilinçlendiriyoruz. Sigortacı olarak, yalnızca tazminat ödeyen bir kurum olmanın ötesine geçmeli, topluma karşı olan sorumluluklarımızın da farkında olmamız ve buna göre davranmamız gerekiyor.”
