Çözüm platformu Şikayetvar, 2025 yılına ait önemli verilerini paylaştı. Aylık olarak 20 milyonun üzerinde ziyaretçiye ev sahipliği yapan bu platform, geçen yıl içerisinde 500 binden fazla şikâyeti çözümlemiş durumda. Şikâyetlerin yoğunlukla bulunduğu alanlar e-ticaret, finans ve iletişim sektörleri olarak belirlenirken, Türk Telekom, Garanti BBVA ve Akbank 2025 yılında kullanıcıların en çok merak ettiği markalar arasında yer aldı. Ayrıca, yıl içinde platform gündemin en sıcak konularına da ışık tutarak dolandırıcılık, sanal bahis ve TOKİ hakkında en çok tartışılan başlıkları gözler önüne serdi.
2025 Yılı Sürecinde Şikâyet Verileri
Şikayetvar’ın 2025 yılı için açıkladığı verilere göre, platforma toplamda 2 milyon 868 bin 914 şikâyet ulaştı. Bu şikâyetlerin 365 bin 395'i ise e-ticaret alanında iptal, iade ve değişim süreçleri üzerine yoğunlaştı. İnternet kullanıcılarının en çok üzerinde durduğu konular arasında dolandırıcılık, sanal bahis ve TOKİ öne çıktı. Ayrıca, yıl boyunca gelen şikâyetlere toplamda 436 bin 342 yorum yazılırken, yeni kullanıcı sayısında da %11 artış yaşanarak 1 milyon 359 bin 51’e ulaşıldı. Platformda, yıl içerisinde 533 bin 117 şikâyet olumlu sonuçlandı ve siteye kayıtlı markaların sayısı ise 33 bin 500’e yaklaştı.
Şikâyetlerin Yoğun Olduğu Dönem
Açıklanan verilere göre, 2025 yılında en çok şikâyetin gerçekleştiği dönem Aralık ayı oldu ve bu ayda 267 bin 49 şikâyet alındı. Yılın 47. haftası da 63 bin 577 şikâyet ile yoğun bir dönem olarak kaydedildi. Özellikle 24 Kasım Öğretmenler Günü tarihinde ise en fazla şikâyetin yöneltildiği gün olarak tarihe geçti. Bu veriler, tüketicilerin çözüm beklediği konuların artışı ve belirli dönemlerde yaşanan yoğun talebi anlamak açısından oldukça önemli bir referans oluşturuyor.
E-Ticaret Şikâyetlerinde Yüksek Talep
Şikayetvar’ın verilerine göre e-ticaret sektörü, 2025 yılında 365 bin 395 şikâyet ile tüketicilerin en çok çözüm beklediği sektör haline geldi. E-ticaretin ardından finans sektörü 312 bin 396 şikâyet ile ikinci sırada yer alırken, iletişim sektörü ise 286 bin 811 şikâyet ile üçüncülüğü aldı. Kargo ve nakliyat, giyim, beyaz eşya, kamu ve ulaşım gibi diğer sektörler de yüksek şikâyet oranlarıyla dikkat çekti. Örneğin, internet platformlarından 200 bin 880 şikâyet alınırken, şans oyunları ve bahislerle ilgili 163 bin 484 şikâyet kaydedildi. Bu rakamlar, e-ticaretin ne denli yoğun bir şekilde problemli durumlarla karşılaştığını göstermektedir.
E-Ticaret Şikâyetlerinde Öne Çıkan Sorunlar
E-ticaret alanındaki şikâyetlerin çoğunluğu “iptal, iade, değişim” süreçleri üzerine yoğunlaşmıştır. Bu başlık, genel şikâyetlerin %63’ünü kapsarken, fiyat, fatura ve ödeme konuları ise %56 ile ikinci sırada yer aldı. Ürünlerin teslim edilmediğine dair şikâyetler de %34 oranıyla dikkat çekiyor. Diğer önemli problemler arasında kalite, ayıplı ürünler ve teslimat sırasında yaşanan eksiklikler de sıralanıyor. Bu sorunlar, tüketicilerin alışveriş deneyimlerini olumsuz yönde etkileyerek markalara olan güveni sorgulatıyor.
Finans sektöründe şikayetlerin en fazla görüldüğü alan hesap işlemleri oldu. Bu kategori, sektör genelindeki şikayetlerin yüzde 36’sını oluşturuyor. Kredi kartlarıyla ilgili şikayetler ise yüzde 31 seviyesinde bulunarak ikinci sırada yer alıyor. Ayrıca, ATM’ler ve şube işlemlerine bağlı şikayetler yüzde 22 düzeyinde gerçekleşerek dikkate değer bir oran sergiliyor. Dijital platformlarda yaşanan sorunlar da önemli bir yer tutmakta; web sitesi kaynaklı şikayetler yüzde 19 ile ön plana çıkarken, transfer işlemleri ve personel davranışları da finans sektöründeki endişelerin temel nedenleri arasında.
Hesap İşlemleri ve Diğer Şikayetler
Hesap işlemleri, finansal hizmetlerde en fazla şikayet alan konuların başında geliyor. Kullanıcıların sık karşılaştığı problemler, özellikle yanlış işlem, geç işleme alınma gibi sebeplerden kaynaklanıyor. Bunun yanı sıra, kredi kartlarıyla ilgili şikayetler de oldukça yaygın bir sorun haline geldi. Kullanıcılar, yüksek faiz oranları ve ek ücretlendirmeler hakkında sıkça geri dönüşte bulunmaktadır. ATM kullanımı da başka bir sıkıntılı alan; cihazların çalışmamazlık durumu ya da para transferinde yaşanan aksaklıklar, kullanıcıların şikayetlerini artıran faktörler arasında. Bununla birlikte, dijital kanallar üzerinden yapılan işlemler, web sitesi sorunları için önemli bir zemin oluşturmaktadır. Bu tür problemler, çoğu zaman kullanıcıların işlemlerini tamamlamalarını zorlaştırıyor.
İletişim Sektöründe Şikayet Profili
İletişim sektöründe ise en yoğun şikayet başlığı, fiyat, fatura ve ödeme süreçleridir. Kullanıcılar, bu konularda yaşadıkları sıkıntıları %35 oranında beyan etmekte. Ayrıca, internet erişimi ve hızına ilişkin şikayetler de dikkat çekici bir yüzdeye ulaşarak %30 seviyesinde yer almakta. Web sitesi kaynaklı sorunlar da %28 ile dikkat çekiyor. Abonelik süreçlerine dair taahhüt cayma bedeli ve teknik destek sorunları, iletişim sektöründeki diğer sorunlar arasında sıralanmaktadır. Kullanıcıların, bu konulardaki yaşadığı memnuniyetsizliğin büyük ölçüde, şirketlerin kapsayıcı hizmet sunamamasından kaynaklandığı belirtiliyor. Bu sebeplerden dolayı, aboneler, online veya telefonla yapılan başvurularını sıklıkla yaparak bu sorunların çözülmesi için çaba sarf ediyor.
Bahis Sitelerinin Yükselişi
2025 yılı itibarıyla, şikayetlerin en yoğun olarak yaşandığı alanlardan biri de bahis siteleri oldu. 2023’te toplam 75 bin 99 olan bahis şikayetleri, 2024’te 110 bin 10’a yükselirken, 2025’te bu rakam 155 bin 180’e ulaştı. Kullanıcılar, bahis platformlarına yönelik yaşadıkları sorunları sıklıkla resmi şikayet kanallarına bildirmekte. Bu artış, kullanıcıların karşılaştıkları olumsuz deneyimlerin bir sonucu olarak öne çıkıyor. Bahis sitelerindeki artan şikayet sayısı, sektördeki regülasyon eksiklikleri ve kullanıcıların yaşadığı kayıplar sebebiyle ciddi bir dikkat çekiyor. Kullanıcılar, genellikle oyun kurallarının belirsizliği, kazançların zamanında ödenmemesi gibi konularda şikayetlerde bulunuyor ve bu durum, sürekli bir artış gösteren şikayet istatistikleriyle kendini gösteriyor.
