"HEP İYİ" Kötü ve Çirkin
Sigorta sektörünün can damarı, sahada gece gündüz demeden çalışan, müşterinin her anında yanında olan acentelerdir. Acente, dijital ekranların arkasındaki soğuk bir algoritma değil; sigortalının güven duyduğu, hasar anında ilk aradığı yol arkadaşıdır. Ancak son dönemde sektörde yaşanan bazı gelişmeler, acentenin bu emeğinin ve portföyünün açıkça elinden alınmaya çalışıldığını gösteriyor.
Bugün konumuz; son zamanlarda acente kulislerinde seslerin iyice yükselmesine neden olan Hepiyi Sigorta ve benzeri uygulamalar.
Adı üstünde 'Hepiyi' olmaya çalışanlar, ne yazık ki iş sahada acentenin hakkını teslim etmeye geldiğinde sınıfta kalıyor. Piyasaya çıkarken acente dostu söylemlerle parlatılan markaların, arka planda acentenin portföyünü eritme operasyonuna girişmesi tam bir 'Kötü ve Çirkin' senaryosudur.
Süreç aslında çok tanıdık ve bir o kadar da düşündürücü. Bir acente, binbir emekle kazandığı müşterisine Hepiyi Sigorta’dan poliçe kesiyor. Sistem gereği, poliçe oluşturulurken müşterinin gerçek telefon numarası ve bilgileri sisteme giriliyor. Buraya kadar her şey normal, mevzuatın gereği.
Asıl film, o poliçenin yenileme dönemi geldiğinde ya da müşterinin yeni bir sigorta ihtiyacı doğduğunda kopuyor. Hepiyi Sigorta’nın çağrı merkezi devreye giriyor. (Çağrı merkezi çalışanlarının SEGEM belgeleri var mı? Bunun kontrolü TOBB tarafından yapılmalı. Ya da Hepiyi Sigorta poliçe kesen çalışanlarının yetkinliğini ıspatlamalı. Çünkü şikayetvar sitesinde Hepiyi sigorta ile ilgili binlerce şikayet var) Sistemdeki verileri kullanarak doğrudan müşteriyi arıyor ve acenteyi tamamen devre dışı bırakarak müşteriyi kendi bünyesine çekmeye çalışıyor. Çoğu zaman da acente ile çok rahat rekabet edebiliyor ve cazip tekliflerle bunu başarıyor. Acente sahada risk analizi yapıp hasarla boğuşurken, birileri klimalı odalardan hazır verinin üstüne konup acentenin ekmeğine ortak olmaya çalışıyor.
Bunun adı en hafif tabiriyle acentenin müşterisini çalmaktır. Acentenin emeğine, portföyüne ve ticari varlığına doğrudan darbe vurmaktır.
Bu durum dile getirildiğinde, sigorta otoritelerinden ve şirket kanadından gelen savunma hazır:
"Poliçe bizim şirketimiz adına düzenlendi, dolayısıyla bu müşteri artık Hepiyi Sigorta’nın da müşterisidir. Kendi müşterimizi aramamızda KVKK (Kişisel Verilerin Korunması Kanunu) açısından bir ihlal yoktur."
İşte en büyük yanılgı ve çelişki tam olarak burada başlıyor.
Hayır, sayın otoriteler; o müşteri sadece sizin müşteriniz değil! O müşteri, o poliçeyi sizden doğrudan almadı. O müşteriyi kapı kapı gezen, reklam yapan, gece yarısı telefonları çalan, ofis işleten, personel çalıştıran, güven ilişkisi kuran sigorta acentesi buldu ve size getirdi. Müşteri, acentenin müşterisidir. Şirket ise sadece riski üstlenen taraftır.
Acentenin sisteme "zorunlu olarak" girdiği iletişim bilgilerini, yenileme döneminde acenteyi bypass etmek için bir silah olarak kullanmak, ticari ahlaka ve partnerlik hukukuna sığmaz.
Otoritelerin "KVKK ihlali yok" savunması, işin hukuki kılıfıdır ancak etik boyutunu temizlemeye yetmez. KVKK, verinin hukuka uygun işlenmesini düzenler; bir iş ortağının emeğini sistem manipülasyonuyla elinden almayı meşrulaştırmaz. Acenteler, sigorta şirketlerinin "veri toplama memuru" değildir. Eğer siz acentenin getirdiği veriyi, acenteyi yok etmek için kullanıyorsanız, burada hukukun ruhuna da aykırı bir durum vardır.
Dijitalleşme veya doğrudan satış kanalları, acentenin emeğini gasp etmenin bir aracı olmamalıdır. Hepiyi Sigorta ve bu yöntemi izleyen diğer aktörler unutmamalıdır ki; bugün acenteyi küstürerek kazanılan üç-beş portföy, yarın sahada satacak poliçe bulamamaya yol açar.
Sigorta otoritelerini ve SEDDK gibi düzenleyici kurumları, acentelerin portföy haklarını korumaya ve bu "veri suiistimaline" dur demeye davet ediyoruz. Acentenin ekmeğine dokunmayın, portföyüne göz dikmeyin. Çünkü acente biterse, sigortacılık da biter.
Bugün Hepiyi’nin bu haksız hamlesine karşı sessiz kalan her acente, yarın kendi portföyünün de bir çağrı merkezi çalışanı tarafından aranacağı günü beklesin. Bizler sigorta şirketlerinin taşeron veri toplama memurları değiliz; biz bu sektörün asıl sahibiyiz. Portföyümüzü de, emeğimizi de hiçbir 'uyanık' sisteme yedirecek halimiz yok.
