Neova Sigorta, müşteri deneyimini daha da geliştirmek için yaptığı yeni uygulamalarla dikkat çekiyor. Şirket, "Deneyim Elçileri Programı" adı altında bir iniciativa başlattı. Bu programın amacı, şirket genelinde müşteri deneyimini iyileştirmekte çalışan katılımını arttırarak herkesin sürece dahil olmasını sağlamak. Farklı bölümlerden gönüllü çalışanların bir araya gelerek toplu bir şekilde müşterilerin yolculukları üzerine yapılan çalışmalara aktif katılım göstereceği bu yeni yapı, şirketteki müşteri deneyimlerinin daha görünür olmasına yardımcı olacak.
Programın Amacı ve Yöntemleri
2025 yılından itibaren yürürlüğe giren Deneyim Elçileri Programı, yürütülen çalıştaylarla müşteri deneyiminde hangi alanların geliştirilmesi gerektiğine dair somut veriler topluyor. Bu çalışmalara katılan 22 gönüllü Deneyim Elçisi, organizasyonun tümünde ortak bir deneyim dili oluşturmak için çalışmalara katkıda bulunuyor. Programın amacı, müşteri odaklı düşünme ve çözüm üretme kültürünü yaymak ve bu sayede tüm organizasyona entegre etmek. Bu dönüşüm, iş birimlerinin birbirleriyle daha etkin bir şekilde iş birliği yapmasını ve tüm çalışanların bu sürece katkı sağlamasını hedefliyor.
Neova Sigorta'nın Yaklaşımı
Neova Sigorta'nın "Siz Değersiniz" mottosu ile şekillenen bu program, Müşteri Vaadi, Tasarım Prensipleri ve Deneyim Manifestosu gibi temel ilkeler üzerinden ilerliyor. Gönüllülük esasına dayanan yapıda, farklı departmanlardan gelen Deneyim Elçileri, sorunları derinlemesine inceleyerek kök nedenleri belirleyip, bu doğrultuda aksiyon almayı amaçlıyor. Bu sayede, müşteri deneyimi süreçlerinin sistematik, ölçülebilir ve sürdürülebilir olmasını sağlayacak bir model oluşturulması hedefleniyor. Bu yaklaşım, Neova Sigorta'nın müşteri memnuniyetini artırma yönündeki kararlılığını da gözler önüne seriyor.
Genel Müdür Yardımcısı Sami Kaya'nın Açıklamaları
Neova Sigorta Genel Müdür Yardımcısı Sami Kaya, programın uygulanmasında hedeflerinin yalnızca belirli ekiplerin değil, tüm çalışanların müşteri deneyimi üzerinde aktif role sahip olmasını sağlamak olduğunu belirtti. Kaya, "Müşteri deneyimi artık sadece belli birimlerin sorumluluğunda değil, tüm alanların katkıda bulunduğu bir süreç" diyerek, bu yeni modelin çalışanların yüksek motivasyon ve sahiplenme duygusu ile gelişeceğinin altını çizdi. Bu çalışmanın kurumsal kültürde müşteri odaklılık anlayışını yaygınlaştıracağını vurguladı.
Uzun Vadeli Dönüşüm ve Sürekli İyileştirme
Deneyim Elçileri Programı, yalnızca belirli bir süreyle sınırlı olmayan, aksine müşteri odaklılık anlayışını güçlendirmeyi hedefleyen uzun vadeli bir dönüşüm süreci olarak tanımlanıyor. Program boyunca elde edilen verimler, ilgili departmanlarla paylaşılmakta ve uygulanan aksiyonların etkinliği düzenli olarak takip edilmekte. Bu süreçler, müşteri deneyimlerinin sürekli olarak iyileştirilmesini hedefliyor ve kurum içindeki tüm çalışanların bu dinamik yapının bir parçası haline gelmesini sağlıyor.
Müşteri İhtiyaçlarını Anlama Hedefi
Deneyim Elçileri Programı doğrultusunda belirlenen gelişim alanlarının hayata geçirilmesiyle birlikte, Neova Sigorta'nın müşterilere daha hızlı yanıt verebilmesi, süreçlerini sadeleştirmesi ve müşteri geri bildirimlerini doğrudan karar alma mekanizmalarına yansıtması amaçlanıyor. Programın bir diğer önemli çıkışı, oluşturulan ortak bakış açısının müşterilerin günlük süreçlerine sağladığı katkıdır. Bu şekilde, Neova Sigorta, müşteri deneyimini her alanda güçlendirme amacını sürdürülebilir bir hâle getiriyor.
