Koru Sigorta Genel Müdürü Kasım Yılmaz, sigorta sektöründe tüketicinin en çok zorlandığı konunun aslında poliçelerin içeriği değil; bu içeriklerin ifade ediliş biçimi olduğunu vurguladı. Sigortanın hayatın en kritik güvenlik mekanizmalarından biri olmasına rağmen geniş kitleler tarafından hâlâ mesafeli ve karmaşık görüldüğünü belirten Yılmaz, bunun temel sebebinin tekniğe boğulmuş, duygusal bağ kurmayan bir dil olduğunu söyledi.
“Teknik doğruluk korunuyor ama iletişimde duvar örülüyor”
Kasım Yılmaz, sektörün teknik terminolojiyi korumaya çalışırken farkında olmadan sigortalı ile kendisi arasında kalın bir dil perdesi oluşturduğunu ifade etti.
Yılmaz, “İnsanlar anlamlandıramadıkları kelimeler nedeniyle kendilerine uygun ürünlerden bile uzak durabiliyor. Burada belirleyici olan, terimlerin yarattığı psikolojik etki” dedi.
“Muafiyet kelimesi tüketicide savunma hattı oluşturuyor”
Sektörde en çok yanlış anlaşılan ifadelerden birinin “muafiyet” olduğuna dikkat çeken Yılmaz, bu kelimenin tüketicide olumsuz çağrışımlar oluşturduğunu belirtti:
“Pek çok kişi muafiyeti bir hak kaybı veya eksik ödeme durumu olarak algılıyor. Kelimenin sert ve teknik yapısı tüketicide bir savunma hattı yaratıyor. Oysa aynı kavramı ‘hasara katılım payı’ gibi daha pozitif ve iş birliği odaklı bir ifadeyle açıkladığımızda algı anında değişiyor. Çünkü kelimeler sadece tanım yapmaz; duygu inşa eder.”
“Dil sadeleştiğinde sigortalı kendini güvende hisseder”
Teknik terimlerle yapılan açıklamaların uzman için normal olsa da sigortalı tarafından çoğu zaman “belirsizlik sinyali” olarak algılandığını belirten Yılmaz, şunları söyledi:
“Uzman ‘%10 muafiyet var’ dediğinde teknik olarak doğru konuşur. Ancak sigortalının zihninde ‘eksik ödeme yapılacak’ düşüncesi oluşur. Aynı bilgi daha sade bir dille anlatıldığında süreç şeffaflaşır, sigortalı kendini güvende hisseder.”
“Dil değişirse sektör büyür”
Sigorta ürünlerinin doğasında koruma ve destek mekanizması olduğunu vurgulayan Yılmaz, ancak bu mekanizmayı tüketiciye hissettirenin kullanılan dil olduğunu söyledi:
“Sade ve pozitif bir dil, sigortalının kendini desteklenmiş hissetmesini sağlar. Karmaşık bir dil ise en iyi poliçeyi bile riskli gösterebilir.”
Yılmaz, dilde atılacak küçük adımların sektör genelinde önemli sonuçlar doğuracağını belirterek; sade terimlerin teminat yapısını anlamayı kolaylaştırdığını, güven temelli iletişimin ise poliçe kabul oranlarını artırdığını ifade etti.
“Kelime seçimi, sigortalı ile sektör arasındaki bağın mimarıdır”
Kasım Yılmaz, sigorta sektöründeki asıl sorunun “bilgi eksikliği” değil, bilgiye ulaşmayı güçleştiren dil engeli olduğunu söyledi.
“Uzmanların kullandığı her kelime sigortalının zihninde bir duyguya karşılık gelir. Doğru kelime seçimi sigortalının sektörle kurduğu bağı güçlendirir. Sigortanın özü güvendir ve güvenin ilk adımı doğru kelimeyle atılır.”
Yazının tamamı için:
